Customer Excellence
Customer Excellence heeft als doelstelling het bevorderen en opbouwen van een hoogstaande, duurzame en rendabele klantenrelatie.
Het is bedoeld voor beheerders en managers van strategische klanten (Key Accounts). Het bereikte niveau van Customer Excellence wordt meestal algemeen gemeten via een Customer Net Promotor Score (C-NPS), retentiegraad en cross selling criteria.
Het streven naar een Customer Excellence vraagt bij de meeste managers een duurzame gedragsverandering. De techniek die we hierbij gebruiken en aanreiken om dit te bevorderen heet: “Progress Focused Working”.
Het progressiegericht werken en coachen is gebaseerd op 3 peilers, in het kort:
- Het progressiegerichte principe: iedereen heeft de capaciteiten, het potentieel om vooruit te gaan;
- De groeimindset: de overtuiging, dat groeien mogelijk is mits inspanning;
- De autonome motivatie: als je achter jouw keuze staat is de motivatie groter en duurzaam.
HET TRAJECT OMVAT 9 STAPPEN:
VOORBEREIDENDE FASE
Opstellen voorstel van criteria en KPI voor het behalen van een zeker niveau van Customer Excellence, met optimale integratie van de criteria uit bestaande management dashboards of een “Value Chain Score Card” van uw bedrijf.
Toetsen van criteria en KPI met een keuze van managers om de buy in te verzekeren.
Workshop/opleiding sessie met de betrokken managers in “Progress Focused Working”, die hen toelaat beter
- de criteria en de KPI van het Customer Excellence traject te integreren;
- de strategische aanpak van “Value Creation” hierin op te nemen;
- focus te hebben op “Full Potential”, de levenscyclus en de risico analyse bij betrokken klanten;
- progressiegericht samen te werken met interne medewerkers en klanten;
- progressiegericht te luisteren naar medewerkers en klanten.
OPERATIONELE FASE
Interview met de klanten door Newtone, om het project aan de klant voor te stellen en waarbij er wordt gevraagd naar visie en verwachtingen over de samenwerking en tevens naar de strategische evolutie & visie van de klant op langere termijn.
Interview feedback meeting met de betrokken managers per klant en het opstellen van een concreet Customer Excellence Plan.
Maandelijkse coaching sessies met betrokken managers voor opvolging en focus.
Het volgende jaar wordt opnieuw een interview met de klanten voorzien om te evalueren hoe de samenwerking, de relatie geëvolueerd is en indien of hoe aan hun verwachtingen voldaan werd.
Op basis van de KPI en de evaluatie van de klant wordt dan, in aanwezigheid van de klant, al dan niet een “award” uitgereikt aan de teams die een bepaald niveau van Customer Excellence bereikt hebben.
Ter opvolging voorzien we voor de managers “Customer Excellence Review meetings” zodat zij nog steeds verder beroep kunnen doen op een begeleiding voor het behouden of het verbeteren van een niveau van Customer Excellence.
LEERCURVE - NIVEAU VAN CUSTOMER EXCELLENCE
Opstellen KPI & Criteria Customer Excellence
Toetsen KPI & Criteria met managers
Workshop Progress Focused Working
Interview Newtone met klant
Opstellen
Customer Excellence Plan
6 x Review meeting Customer Excellence
Interview Newtone met klant
evaluatie KPI & award uitreiking
Opstellen nieuw Customer Excellence Plan
2 x Review meeting Customer Excellence
