CUSTOMER EXCELLENCE
Customer Excellence vise à construire et faciliter une relation Clients de haut niveau, durable et rentable.
Cela s’adresse aux gestionnaires et managers de clients stratégiques (Key Accounts).
Le niveau de Customer Excellence se mesure en général par le Customer Net Promotor Score (C-NPS), le taux de rétention et les critères de cross-selling.
Tendre vers le Customer Excellence exige de la plupart des managers un changement de comportement. La technique que nous utilisons et que nous proposons pour faciliter cela est « Travailler Orienté Progression ».
Travailler orienté progression est basé sur 3 piliers, en résumé:
- le principe de progression: chacun de nous a des aptitudes, un potentiel pour progresser;
- l’état d’esprit de progression: la conviction que la progression par l’effort est possible;
- la motivation autonome: être derrière son choix favorise la motivation et la rend plus durable.
LE PROGRAMME DE CUSTOMER EXCELLENCE COMPREND 9 ÉTAPES:
En phase préparatoire:
Faire une proposition de critères et de KPI pour atteindre un certain niveau de Customer Excellence. Nous garantissons ici l’intégration optimale de critères provenant des dashboards du mangement ou l’établissement d’un « Value Chain Score Card » de votre entreprise.
Assurer que les critères et KPI choisis obtiennent le buy in de managers choisis pour le Programme.
Workshop/Formation « Travailler Orienté Progression » pour les managers concernés afin qu’ils soient à même de
- intégrer les critères et KPI choisis dans le trajet Customer Excellence;
- appréhender l’approche stratégique de la « Création de Valeur »;
- mettre le focus sur le « Plein Potentiel », le cycle de vie et l’analyse de risque des clients concernés;
- travailler orienté progression avec les collaborateurs internes et les clients;
- être à l’écoute de manière orientée progression des collaborateurs et clients.
En phase opérationnelle
Interview des clients par NewTone, le but étant de présenter au client le projet et de lui demander sa vision et ses attentes quant à la collaboration avec votre entreprise. Lors de cet entretien nous abordons également l’évolution et la vision à long terme du client.
Feedback meeting de l’interview avec les managers concernés et établissement d’un Plan de Customer Excellence client par client.
Sessions de coaching mensuel avec les managers concernés afin d’assurer le suivi et le focus sur le Programme
Interview du client à postériori , un an après, pour évaluer la collaboration, l’évolution de la relation et dans quel mesure le client a eu réponse à ses attentes.
Sur base des KPI réalisés et de l’évaluation client, et en présence du client, le cas échéant, une cérémonie de remise d’un « award » est organisée pour les équipes ayant atteint un certain niveau de Customer Excellence.
Dans le but d’un suivi continu, nous prévoyons pour les managers des « Customer Excellence Review Meetings » afin qu’ils puissent continuer à faire appel à un accompagnement et continuer à améliorer leur niveau de Customer Excellence.
COURBE D'APPRENTISSAGE - NIVEAU DE CUSTOMER EXCELLENCE
Déterminer les KPI et les critères CE
Vérifier la faisabilité auprès de certains managers
Workshop Travailler Orienté Progression
Interview Clients
Etablir un Plan de Customer Excellence
6x Review meeting Customer Excellence
Interview client par NewTone
Evaluation globale des KPI & remise des awards
Etablir un nouveau Plan de Customer Excellence
2x Review meeting Customer Excellence
